2021年廣匯汽車(chē)正式啟動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作，為后續(xù)公司戰(zhàn)略實(shí)施指明了方向。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的宏圖下，公司根據(jù)“一軸兩翼”的發(fā)展策略，圍繞汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)務(wù)主軸，鞏固實(shí)業(yè)經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略根基，同時(shí)著重拓展新能源汽車(chē)服務(wù)、二手車(chē)服務(wù)兩大業(yè)務(wù)板塊，為公司高質(zhì)量發(fā)展重構(gòu)格局。2021年全年，廣匯汽車(chē)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入1584.4億元，新車(chē)銷(xiāo)量69.7萬(wàn)臺(tái)。

 

目標(biāo)與全景圖

 

2021年廣匯汽車(chē)進(jìn)入數(shù)字化轉(zhuǎn)型的全新戰(zhàn)略期， 將“以客戶(hù)為中心”作為公司新階段發(fā)展的核心理念，力爭(zhēng)全面實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，成為“為車(chē)主提供全方位高品質(zhì)生活的服務(wù)商”。

公司于 2021 年 1 月設(shè)立數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)科技平臺(tái)匯立汽車(chē)科技(上海)有限公司，為公司傳統(tǒng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型搭建平臺(tái)?？蛻?hù)服務(wù)將成為廣匯汽車(chē)在高質(zhì)量發(fā)展階段最重要的企業(yè)價(jià)值，服務(wù)升級(jí)將成為企業(yè)發(fā)展的核心方向。根據(jù)“開(kāi)放、合作、共贏“的數(shù)字化轉(zhuǎn)型定位，廣匯汽車(chē)從一線業(yè)務(wù)數(shù)字化需求調(diào)研入手，結(jié)合信息系統(tǒng)現(xiàn)狀制定數(shù)字化建設(shè)全景圖。

 

基于廣匯汽車(chē)現(xiàn)有信息化體系和自身業(yè)務(wù)發(fā)展需求，利用現(xiàn)有的組織、人才和外部供應(yīng)商共同打造前、中、后臺(tái)系統(tǒng)架構(gòu)，形成穩(wěn)定、靈活、敏捷的系統(tǒng)服務(wù)體系。對(duì)內(nèi)支撐精細(xì)化管理，全面提高經(jīng)營(yíng)質(zhì)量；對(duì)外積極探索適合汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商行業(yè)，全面擁抱客戶(hù)的數(shù)字化建設(shè)之路。

 

 

 

打造“客戶(hù)池、產(chǎn)品池、服務(wù)池”

 

圍繞客戶(hù)需求，深挖自身優(yōu)勢(shì)，廣匯汽車(chē)下功夫打造“客戶(hù)池、產(chǎn)品池、服務(wù)池”。進(jìn)一步開(kāi)發(fā)企業(yè)微信平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)店面售前、售后辦公移動(dòng)化、業(yè)務(wù)流程線上化，賦能店面降本增效；全面啟動(dòng)“客戶(hù)池”建設(shè)，截止2021年底，企業(yè)微信平臺(tái)已積累60萬(wàn)客戶(hù)。公司通過(guò)“廣匯車(chē)生活”微信公眾號(hào)及小程序，豐富“產(chǎn)品池和服務(wù)池”，加大線上引流和變現(xiàn)能力。“數(shù)字無(wú)憂卡”等創(chuàng)新項(xiàng)目已在幾個(gè)區(qū)域開(kāi)展試點(diǎn)，通過(guò)高頻生活權(quán)益結(jié)合日常用車(chē)服務(wù)權(quán)益，促進(jìn)客戶(hù)運(yùn)營(yíng)線上化、數(shù)字化。

2021年4月，公司與平安集團(tuán)達(dá)成戰(zhàn)略合作，共同打造異業(yè)聯(lián)盟，在數(shù)字化4S店建設(shè)、擴(kuò)大銷(xiāo)售線索、潛客挖掘和?？图せ?、金融門(mén)店等方面進(jìn)行探索，努力為客戶(hù)提供高品質(zhì)、多元化的服務(wù)，打造“廣匯汽車(chē)服務(wù)”品牌。

 

 

數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐

 

1、線下客流管理

通過(guò)對(duì)企業(yè)微信平臺(tái)客制化開(kāi)發(fā)，集成垂媒、官網(wǎng)等線上線索，深入門(mén)店前端展廳銷(xiāo)售場(chǎng)景，構(gòu)建統(tǒng)一的銷(xiāo)售線索管理系統(tǒng)。借助企業(yè)微信、電話、短信等多渠道溝通工具觸達(dá)客戶(hù)，賦能門(mén)店提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

 

 

2、線上服務(wù)與客戶(hù)連接

利用企業(yè)微信、公眾號(hào)和小程序開(kāi)展客戶(hù)線上化服務(wù)，包括客戶(hù)咨詢(xún)、意見(jiàn)反饋，客戶(hù)關(guān)懷、客戶(hù)消費(fèi)過(guò)程互動(dòng)、企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)信息發(fā)布等。實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與客戶(hù)間的及時(shí)、雙向流通。同時(shí)也實(shí)現(xiàn)提升客戶(hù)滿意度，提高企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率。

 

 

3、客戶(hù)數(shù)據(jù)中臺(tái)

按照公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，在以ERP、CRM為核心的信息系統(tǒng)群對(duì)多年累積的客戶(hù)數(shù)據(jù)與移動(dòng)端系統(tǒng)的用戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的數(shù)據(jù)融合，構(gòu)建屬性豐富、人群分層、畫(huà)像清晰、有效觸達(dá)客戶(hù)池。

 

 

廣匯汽車(chē)經(jīng)營(yíng)品牌多、門(mén)店覆蓋范圍廣，門(mén)店對(duì)數(shù)字化服務(wù)能力有強(qiáng)烈需求。公司針對(duì)具有社交化數(shù)字工具的企業(yè)微信平臺(tái)進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，集成現(xiàn)有信息系統(tǒng)，逐步開(kāi)發(fā)移動(dòng)辦公功能，賦能門(mén)店與客戶(hù)建立連接，持續(xù)助力積累客戶(hù)數(shù)據(jù)增長(zhǎng)，同時(shí)對(duì)小程序、公眾號(hào)不斷進(jìn)行迭代優(yōu)化，引入更多的異業(yè)合作伙伴，向客戶(hù)提供便捷的服務(wù)體驗(yàn)，構(gòu)建客戶(hù)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的主戰(zhàn)地。

 

4、數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)

以企微為渠道載體與ERP系統(tǒng)集成，面向車(chē)主用車(chē)養(yǎng)車(chē)全生命周期，深入門(mén)店業(yè)務(wù)場(chǎng)景，構(gòu)建客戶(hù)數(shù)字化管理檔案，建立千人千面數(shù)字化商城，賦能門(mén)店提升服務(wù)能力。

 

 

①標(biāo)簽體系：一店一標(biāo)簽，歷史數(shù)據(jù)自動(dòng)打標(biāo)簽，沉淀行為標(biāo)簽源，動(dòng)態(tài)標(biāo)簽實(shí)時(shí)更新，自動(dòng)客戶(hù)分層分群，為運(yùn)營(yíng)精細(xì)化提供基礎(chǔ)條件。

②自動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)：營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)作智能化、精細(xì)化，結(jié)合人群畫(huà)像，千人千面定制營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)小程序、企業(yè)微信等多渠道進(jìn)行智能推薦，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。

 

 

5、會(huì)員體系與權(quán)益服務(wù)

廣匯汽車(chē)針對(duì)汽車(chē)行業(yè)的低頻特性，正在構(gòu)建自身會(huì)員體系，整合高頻車(chē)生活權(quán)益（如互聯(lián)網(wǎng)、衣食住行、加油等高頻消費(fèi)權(quán)益）、低頻養(yǎng)車(chē)權(quán)益和門(mén)店專(zhuān)享權(quán)益(道路救援、輪胎服務(wù)、車(chē)身漆面服務(wù)、代步車(chē)服務(wù)等)，推出數(shù)字化權(quán)益業(yè)務(wù)，旨在幫助門(mén)店高頻權(quán)益促活躍，低頻養(yǎng)車(chē)促返廠，自店權(quán)益做管理。

 

通過(guò)會(huì)員權(quán)益定制化，深度挖掘車(chē)主及車(chē)生活相關(guān)場(chǎng)景的價(jià)值，用權(quán)益匹配運(yùn)營(yíng)活動(dòng)去觸達(dá)、升級(jí)和轉(zhuǎn)化。

 

數(shù)字化轉(zhuǎn)型既是適應(yīng)市場(chǎng)變化，也是解決目前行業(yè)共性問(wèn)題的一把鑰匙。線上化用戶(hù)服務(wù)是廣匯汽車(chē)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的第一步，“打基礎(chǔ)、搭平臺(tái)、創(chuàng)業(yè)務(wù)”之外，也在持續(xù)優(yōu)化系統(tǒng)架構(gòu)底座，不斷迭代數(shù)字技術(shù)能力。未來(lái)廣匯汽車(chē)將進(jìn)一步整合數(shù)據(jù)資源，豐富數(shù)據(jù)產(chǎn)品，構(gòu)造數(shù)據(jù)生態(tài)，通過(guò)云計(jì)算、大數(shù)據(jù)與人工智能等技術(shù)充分賦能經(jīng)營(yíng)管理。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型持續(xù)進(jìn)行的過(guò)程中，廣匯汽車(chē)積極與更多的合作伙伴建立信任和連接，創(chuàng)造新的數(shù)字價(jià)值生態(tài)，為更多的客戶(hù)帶來(lái)優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，共創(chuàng)美好出行生活。